优质护理服务我们一直在路上—济医附院梁山院区优质护理服务纪实

       为深入贯彻落实国家及省医药卫生体制改革，进一步深化优质护理服务内涵，在医院领导的高度重视支持下，济医附院梁山院区护理部自2019年起，在全院不断深入推进“优质护理服务示范工程”，调整了活动领导小组，制定了优质护理服务示范工程活动方案和工作计划，明确了指导思想及活动目标，逐步深化落实优质护理服务各项工作。

 01 提升主动服务意识，增进人文关怀

       济医附院梁山院区全院上下牢固树立“以病人为中心”的服务理念，做到“行政后勤为临床一线服务，临床一线为病人服务，想病人之所想，急病人之所急”。

       护理部更是在全院率先开展了护士礼仪、护患沟通等一系列的培训工作来进一步规范护士的言行举止。全院护理人员微笑式服务、视病人为亲人、尊重患者生理和心理的需求，展现了护理人员良好的人文关怀及精神风貌。

       为保证护理服务持续推进，护理部对“护士礼仪服务”进行专项督查并进行每月汇总、分析、反馈、通报及整改，确保了护理服务的质量。

 

02 提升专业水平，提高服务质量

       随着生活水平的提高，人们对医疗卫生的需求也越来越高，要满足患者不断增加的疾病、健康知识需求，护士就必须不断努力学习、更新多学科知识。济医附院梁山院区护理部采取“送出去、请进来+远程线上学习交流”的培训学习模式，依托济医附院这一强大后盾，充分利用医联体和专科联盟，全面提升护士理论和技能操作水平，提高护士病情评估及处置的能力，切实保障了患者安全。

03 关注患者生命全周期、健康全过程

       护理部向全院护士提出要“以病人为中心”，关注患者生命全周期、健康全过程，实行科学护理管理，提高护理服务效率。对住院患者实施全方位、多维度、包围式服务。

       ①营造整洁、舒适、安全住院环境

       邀请附院护理专家进行医院标准化管理培训，依据“6S”管理模式，规范治疗室及病区环境，要求职责明确，责任到人，分工负责。改变病房、治疗室内物品混放，杜绝未分类放置，摆放杂乱的情况，为就诊患者提供宽敞、明亮、干净、舒适的住院环境。加强对后勤外包公司的监管，强化保洁培训和管理，推进保洁规范化，确保住院环境整洁安全。

       ②各病区实施责任制整体护理模式

       各护理单元严格落实“我的护士我的病人”责任分工模式：责任护士熟悉分管患者的病情、护理工作的要点、健康教育不同时段的需求；按照分级护理要求加强病房巡视，提高护理效率。

       ③强化健康宣教，进行全生命周期管理

       全面开展患者随访，建立完善科室层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；丰富健康宣教形式，积极开展工休座谈会，注重病区健康教育工作，为患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务，善用微平台、微信群多渠道开展健康宣教，改善患者就医体验，增强治疗依从性，增加对医院及医务人员的信任度；推行健康管理新模式，由单纯健康教育向健康管理转变，全面提升医护人员健康管理水平。

       ④全面开展就诊患者满意度调查，促进护理工作全面提升

       1）各护理单元对住院患者进行满意度调查，覆盖率100%，由护士长负责，调查频次为每月一次，科室汇总分析，结果纳入科室绩效二次分配方案；

       2）护理部每季度对科室住院患者进行满意度抽查，2020年上半年住院患者满意度95.4%，力争下半年住院患者满意度在96%以上；

       3）医院成立出院患者回访办公室，护理部进行回访反馈和追踪，全方位提高患者满意度；

       4）将满意度情况、服务纠纷投诉、医院明察暗访情况总结、分析、整改和反馈，回访结果与科室绩效、年度考核，职称晋升考核相挂钩。

04 突显中医文化，传承中医养生

       “中医适宜技术”也称“中医特色疗法”是祖国传统医学的重要组成部分，济医附院梁山院区（梁山县中医院）的护理团队与临床医师密切配合，积极传承中医文化，把隔物灸、拔火罐、中药封包、蜡疗、刮痧疗法等中医特色技术应用于临床，经临床验证起到较好的治愈效果，得到了患者的肯定和认可。 

       俗话说“三分治疗，七分调养”，每天下午四时，医院的病区楼内都能听到悠扬的古典乐声，病区的护士带领患者练习养身气功“八锻锦”，护理人员耐心的教，患者专注的学，养生气功“八段锦”的积极推广既有利于病患早日康复，又能拉近护患之间的距离，提升了优质护理服务的内涵，提高了住院患者的满意度。

05 全员上下联动，确保患者安全

       医院坚持院领导带班制度，推行医疗护理总值班，负责全院急救抢救工作，及时处理医疗护理突发事件，确保临床医疗工作正常有序进行。

       “仁和、厚德、精承、创新”，济医附院梁山院区护理人正用爱和责任实践着对健康的守护、对生命的尊重，病人的一个微笑、一次握手、一封感谢信、一面锦旗就是最好的回应。“创优无止境、服务无穷期”，我们会持续优化护理服务流程，深化优质护理服务内涵，全面提高医院护理工作水平，改善患者就医体验，建立护理质量管理持续改进的长效机制，让患者、社会及政府满意。

       我们会用微笑诠释提灯女神的圣洁高尚、用专业演绎白衣天使的精神风采、用坚守温暖患者使他们获得与疾病抗争的勇气和希望、努力打造一支梯度合理、技术精湛、凝聚力强的高素质护理队伍。